Услуги технической поддержки

Аппаратно-программный комплекс NetUP.tv имеет длительную историю успешного внедрения и заслужил высокую репутацию как высокопроизводительный и надёжный продукт. Исправная работа комплекса зависит от многих факторов, в том числе от состояния оборудования, взаимодействия со сторонним программным обеспечением, квалификации обслуживающего персонала, и других нюансов. В любых обстоятельствах комплекс должен поддерживать телевещание и одновременно вести обработку ценной финансовой информации. Для снижения рисков при внедрении комплекса NetUP.tv наша компания предлагает услугу «Техническая поддержка».

Для получения технической поддержки по телефону, необходимо успешно пройти аутентификацию клиента. По организационным вопросам, связанным с предоставлением услуг, обращайтесь по телефону (495) 510-1025 доб. 0, или по e-mail: info@netup.ru.

Техническая поддержка – услуга, в рамках которой оказываются консультации через систему NetUP Hotline. В случае возникновения вопросов, которые невозможно решить самостоятельно, контактное лицо клиента создает тикет в системе NetUP Hotline, подробно указав при этом суть вопроса с комментариями. После отправки тикет попадает в очередь и рассматривается специалистами в общем порядке. Время ответа зависит как от степени сложности проблемы, так и от полноты предоставленных исходных данных.

В услугу входит:

• Поставка (предоставление возможности загрузки с web-сайта NetUP) официальных пакетов обновлений.
• Поставка промежуточных пакетов обновлений (по запросу).
• Доступ к системе NetUP Hotline с гарантированным ответом в течение 24-х рабочих часов.
• Консультирование одного представителя клиента по телефону, при условии аутентификации клиента (не требующее проведения исследования, диагностики проблемы, обращения ко внутренней документации компании, исходному коду программных продуктов компании либо обращения за разъяснением в другое подразделение компании).
• Консультирование по стороннему программному обеспечению, при наличии у компании NetUP возможности для оказания подобных консультаций.
• Диагностика проблем, связанных с функционированием компонентов решения IPTV.
• Устранение проблемных ситуаций, связанных с функционированием компонентов решения IPTV, за исключением случаев, когда проблемная ситуация вызвана некорректной эксплуатацией компонентов.

В техническую поддержку не входят, но могут осуществляться за отдельную плату следующие услуги:

• Консультирование по вопросам, связанным с ПО, техническая поддержка которого прекращена.
• Консультирование по вопросам, связанным с ПО с открытым исходным кодом.
• Консультирование по вопросам, связанным с ПО, разработанным по индивидуальному заказу.
• Консультирование по вопросам, связанным со структурами баз данных компонентов решения IPTV, либо с внесением изменений непосредственно в эти базы данных.
• Консультирование более одного представителя клиента, или третьих лиц.
• Создание пользователей, тарифных планов, услуг, регистрация медиа-контентов, формирование отчетов и другая операторская работа, порядок исполнения которой описан в документации решения IPTV, и которая в норме должна проводиться сотрудниками клиента.
• Устранение проблемных ситуаций, вызванных функционированием стороннего программного или аппаратного обеспечения, либо некорректной эксплуатацией компонентов решения IPTV.
• Устранение проблемных ситуаций, вызванных функционированием решения IPTV, если такие последствия могут быть устранены клиентом самостоятельно.
• Настройка и обслуживание прочего оборудования или ПО.
• Проведение прочих работ или оказание прочих услуг, не предусмотренных договором явно.

Порядок взаимодействия

• Для взаимодействия с технической службой NetUP выделяется определенный сотрудник клиента. Клиент обязан своевременно сообщать технической службе NetUP об изменениях данного лица и его контактной информации.
• Клиент обязан предоставить технической службе NetUP необходимую техническую информацию, в том числе параметры удаленного доступа к своему коммуникационному оборудованию. В противном случае выполнение функций технической поддержки не гарантируется.
• Клиент самостоятельно создает заявку в системе NetUP Hotline. В одной Заявке может содержаться только один запрос на оказание консультации по одному вопросу, либо один запрос на проведение работ. Заявки, содержащие множественные вопросы, либо не содержащие вопроса по существу, рассматриваться не будут.
• Каждой заявке присваивается номер. Техническая служба NetUP вправе потребовать у представителя клиента указания данного номера при проведении процедуры аутентификации.
• Техническая поддержка IPTV оказывается в будние дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
• Время реакции на заявку с запросом на оказание консультации по вопросам, связанным с компонентами NetUP.tv, не превышает восьми рабочих часов.
• Время реакции на заявку с запросом на оказание консультации по вопросам, связанным со сторонним ПО, не превышает двадцати четырех рабочих часов. При отсутствии у NetUP необходимой информации ответ по существу не может быть дан; в этом случае клиент может обратиться за разъяснением непосредственно к производителю соответствующего программного или аппаратного обеспечения в порядке, установленном производителем.
• Время одного телефонного разговора с клиентом не должно превышать пятнадцати минут, а их количество ограничено 3 звонками за рабочий день. NetUP может отказать в консультации по телефону в случае, если разговор оказывается слишком длинным, или проблема – слишком сложной; в этом случае клиент может создать заявку в системе NetUP Hotline для получения соответствующей консультации.
• Если заявка требует дополнительной диагностики или проведения работ, то соответствующие действия планируются и вносятся в график, а запланированное время проведения работ сообщается клиенту в течение трех рабочих часов.
• При получении тестовых или корректирующих скриптов, запросов или патчей клиент должен в разумные сроки выполнить работы по их применению и сразу же по окончанию отослать протоколы их выполнения. Если это не может быть сделано немедленно, клиент обязан сообщить технической службе NetUP сроки, в которые эти работы будут проведены. Срок ожидания по соответствующей заявке продлевается на указанное время.
• В случае, если клиент зарегистрировал несколько Заявок, сроки ожидания по всем заявкам, кроме наиболее срочной (по умолчанию – последней по времени, но клиент вправе установить любую приоритетность своих заявок), продлеваются на время выполнения этой заявки. Телефонное обращение аналогично продлевает сроки по заявкам, находящимся в работе, на длительность звонка.

Аутентификация клиента

Для получения технической поддержки по работе NetUP.tv необходимо успешно пройти аутентификацию по телефону, сообщив ID и контрольное слово. Аутентификация позволяет определить список предоставляемых услуг и идентифицировать клиента. Узнать свой ID и задать контрольное слово можно в своем "Личном кабинете"